Compensaciones por Fallas en el Servicio
Información sobre compensaciones de acuerdo con la ley vigente
Información sobre compensaciones por falla en la prestación del servicio de acuerdo con la normatividad vigente regulada por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).
a. Servicios Fijos
Al aplicar de forma conjunta la Resolución CRC 4296 de 2013, la Resolución CRC 5050 de 2016 y sus modificaciones posteriores (como la Resolución CRC 5111 de 2017), la obligación de compensación automática para servicios fijos de comunicaciones en Colombia quedó consolidada y fortalecida bajo los siguientes términos:
1. Aplicación automática
El operador debe compensar al usuario sin necesidad de que este lo solicite, cuando se presenten fallas atribuibles al proveedor.
2. Servicios cubiertos
Aplica a servicios fijos como:
- Internet fijo
- Telefonía fija
- Televisión por suscripción
3. Criterios para aplicar la compensación
- La interrupción o falla debe ser atribuible al operador.
- Debe superar un umbral mínimo (por ejemplo, más de 2 horas continuas de interrupción).
- También aplica si el servicio no cumple con los niveles mínimos de calidad establecidos por la CRC.
4. Forma de compensación
- El operador debe aplicar un descuento proporcional al tiempo de afectación y al valor del servicio afectado.
- El descuento debe reflejarse en la siguiente factura y estar claramente identificado.
5. Transparencia
La factura debe indicar:
- El motivo de la compensación.
- El valor descontado.
- El período de afectación.
Nota Importante
No exime de otras acciones. La compensación automática no impide que el usuario presente una PQR si considera que el descuento fue insuficiente o no se aplicó correctamente.
En resumen, este marco normativo busca garantizar que los usuarios no paguen por servicios que no recibieron o que fueron prestados con deficiencias, y que no tengan que asumir la carga de reclamar por cada falla.
Para TELEVISIÓN
El artículo 2.1.11.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 4 de la Resolución 5929 de 2020, reguló lo concerniente a la Compensación Automática por falta de disponibilidad en la prestación del servicio de televisión por suscripción, indicando que:
Interrupción > 16 Horas
Cuando el servicio de televisión por suscripción sea interrumpido, por cualquier causa no imputable al usuario, los cargos correspondientes al período de la suspensión deben ser descontados proporcionalmente al tiempo de duración del mismo, cuando dicha interrupción supere 16 horas continuas o discontinuas en un lapso de 24 horas.
Reconocimiento Directo
Ocurrida la interrupción del servicio que supere el tiempo indicado, el operador deberá proceder directamente a reconocer y efectuar la compensación por el correspondiente período diario, sin que pueda exigir presentación de solicitud particular por parte del usuario o cualquier otro requisito adicional.
Cuando no se pueda determinar a través de reportes técnicos internos el inicio de la interrupción del servicio, este se contará a partir del recibo de la respectiva PQR (petición, queja o reclamo) por parte del usuario, a través de cualquier medio de atención.
¿Cuándo no aplica?
- Si la falla fue causada por el usuario (por ejemplo, manipulación indebida del decodificador).
- Si se trata de una fuerza mayor (como desastres naturales), salvo que el operador no haya actuado con diligencia.
Derechos del usuario
- Ver el descuento reflejado en la factura.
- Presentar una PQR si la compensación no se aplicó o fue insuficiente.
- Solicitar la reversión de cobros si se facturó un servicio no prestado.